Сегодня компаниям недостаточно конкурировать между собой по характеристикам продуктов и методам продвижения на рынке. В дополнение к хорошим товарам и услугам клиенты ожидают получить качественный сервис. Поэтому анализ качества обслуживания клиентов – важное направление для развития бизнеса. Клиентский сервис – это не столько про выполнение сотрудниками инструкций, сколько про человеческое отношение к клиенту. Но у каждой компании может быть своё понятие “качества”. Например, для одной это соответствие речи оператора контакт-центра заданной структуре. А для другой – счастливые клиенты, которые получают максимально искренний и полезный ответ в кратчайшие сроки. Без качественного клиентского сервиса сегодня могут выжить только бизнесы, чья модель работы построена на демпинге – предложении самых низких цен на рынке. В остальных случаях для формирования базы постоянных и лояльных клиентов необходимо внедрять стандарты обслуживания, проводить проверки коммуникаций операторов с клиентами, а также регулярно давать сотрудникам обратную связь.
